29.05.2013  Экспертиза, Идеи и практики автоматизации

Еще не так давно торговые сети, стремящиеся к установлению более прочных отношений с покупателями, фокусировались преимущественно на нескольких ключевых вещах: где предпочтительнее расположить торговую точку; какие продукты следует разместить на полках; как лучше представить эти продукты посетителям; как обеспечить дружелюбность и компетентность торгового персонала; как оптимизировать цены и провести промоакции. Взаимодействие с покупателями осуществлялось, как правило, по одному из трех основных каналов: в торговой точке, по телефону или по почте. Управление удовлетворенностью пользователей входит в число наиболее сложных аспектов ведения бизнеса, однако это самый лучший способ построить с ними прочные взаимоотношения. Теперь перенесемся в настоящее. “Сегодня лояльность покупателей тесно связана с их общим впечатлением от взаимодействия с торговой сетью, полученным по самым разным каналам, — замечает Брайн Жируар, вице-президент консалтинговой компании Capgemini, возглавляющий ее направление по потребительским рынкам Северной Америки. — Доступ к информации ритейлеров сейчас можно получить через Интернет, мобильные приложения, электронную почту, социальные медиаканалы и киоски. Покупатель может использовать комбинацию этих источников при выборе покупки”. В результате торговые сети подобно предприятиям в других отраслях экономики, таких как здравоохранение и финансовые услуги, должны понимать аспекты поведения пользователей, в изучении которых ранее ... читать далее.