27.01.2015  Экспертиза, Виртуализация/«Облака», Дата-центры, Сети и телекоммуникации, Финансы, страхование, недвижимость

О том, что представляют из себя облачные контакт-центры и каковы особенности решений мы беседуем со Светланой Врублевской, заместителем директора департамента телекоммуникаций компании КРОК по сервису. Думается, отечественные специалисты уже хорошо представляют себе основные возможности современных контакт-центров, а также преимущества облачных решений. Учитывая это, хотелось бы поговорить о том, что может получить пользователь от эксплуатации облачного контакт-центра? Светлана Врублевская: В первую очередь нужно отметить, что традиционные контакт-центры, как услуга, появились очень давно — в далекую «докомпьютерную» эпоху, когда в наиболее развитых странах стали популярны телефонные заказы по каталогу. И с тех пор call-центры непрерывно совершенствуются. Иными словами — к сегодняшнему дню технология адаптирована к современным потребностям очень хорошо. Поэтому, переходя в «облако», вносить какие-либо революционные изменения в прикладной функционал нет необходимости. Ключевые функции классического и облачного контакт-центра фактически совпадают: это возможность приема и обработки вызовов по различным каналам, полностью автоматическое интеллектуальное распределение обращений в соответствии с определенной логикой взаимодействия с абонентами. Прикладной функционал решений разных вендоров практически идентичен: интерактивное голосовое взаимодействие (IVR), автоматический исходящий обзвон клиентов, различные механизмы контроля за работой персонала ... читать далее.