06.11.2018  Экспертиза, Идеи и практики автоматизации

Пит Слиз, вице-президент и главный советник программы контактов с заказчиками Gartner, размышляет на портале InformationWeek о причинах невысокой эффективности работы центров обслуживания клиентов — несмотря на появление все новых технологий и инструментов. Как часто все мы слышим жалобы сотрудников колл-центров на медлительность имеющегося у них инструментария, из-за чего им зачастую приходится извиняться перед своими клиентами. Не исключением стала и компания Gartner, которая обратилась за помощью к своим ИТ-партнерам и другим вендорам, чтобы попытаться улучшить рабочие инструменты, используемые службами контактов с клиентами, и благодаря этому повысить уровень сервиса. Была проведена совместная работа с целью упростить навигацию в системах и обеспечить их более гладкое функционирование, была закуплена более современная технология. Однако метрики, характеризующие уровень обслуживания, как внутренние, так и исходящие от самих клиентов Gartner, существенно не изменились. И число случаев, когда представителям сервисных групп приходится извиняться перед обращающимися к ним клиентам, отнюдь не уменьшилось, а возможно даже возросло. Недавнее исследование Gartner показало, что это общеотраслевая проблема. Руководители групп обслуживания и поддержки клиентов большинства организаций сегодня упорно пытаются преодолеть ту же самую проблему. В частности, обращают на себя внимание следующие два факта: · более 95% опрошенных руководителей считают критической задачей повышение ... читать далее.