06.02.2020  Экспертиза, Идеи и практики автоматизации

Компания, которая производит или разрабатывает сложные технологические B2B-продукты, должна уделять особое внимание техподдержке своей продукции. При этом ей важно учитывать масштабы России и сложность географии страны. Иначе могут возникнуть проблемы по сервисному обслуживанию своих продуктов. Кажется, что проблематика надумана. Ведь на сайте любого производителя есть контакты для связи. И если у клиента возникла проблема с продукцией вендора, он может ему позвонить или написать. Нужно решить проблему, физически присутствуя у клиента в удаленном регионе? Не вопрос. Производитель начинает сотрудничать с сервисными компаниями. Именно на этом этапе почти каждый производитель сталкивается с проблемами сервисного обслуживания. При этом решение клиентских заявок усложняется человеческим фактором и компетенциями специалистов сервисных компаний. Сложности обслуживания клиентов при работе с партнерами Эти проблемы вендоры порой замалчивают или вовсе не задумываются о них: 1. Практически все сервисные компании одновременно работают с несколькими вендорами. Это фактически означает, что именно партнеры производителя определяют приоритеты в продажах на местах, поддержке и т. д. В таких случаях вендору очень легко упустить долю своего рынка, а то и вовсе потерять его. 2. Каждый из участников сервисного обслуживания для решения клиентских заявок использует Excel, электронную почту или мессенджеры. Как следствие, этот процесс становится «дырявым», непрозрачным и неуправляемым. По нашим ... читать далее.