13.03.2020  Экспертиза, Менеджмент

Надежная доставка ИТ-услуг улучшает клиентский опыт (customer experience, CX), но еще в большей мере он зависит от заинтересованности со стороны руководства и бизнес-подразделений, сообщает портал Information Age. ИТ и бизнес должны взаимодействовать друг с другом в сфере CX. Тем не менее, очень часто ИТ-департаменты и бизнес-подразделения действуют обособленно. В новом исследовании Pegasystems говорится, что для того, чтобы улучшить CX, организациям нужно провести разграничение полномочий между ИТ-департаментами и бизнес-подразделениями, а также сделать инвестиции более ориентированными на клиента — это позволит успешно дифференцировать себя от конкурентов. В нем приводятся четыре ключевые проблемы, которые требуется решить с целью улучшить взаимодействие с клиентами. 1. Отсутствие связи между ИТ и бизнесом приводит к размытости CX Данные исследования показали, что большинство предприятий возлагают ответственность за реализацию бизнес-проектов в сфере CX на ИТ-департаменты — 26% из общего числа проектов, 13% занимаются специально выделенные CX-команды, 12% осуществляются под общим руководством, 11% — отделами маркетинга и всего 7% — retention-менеджерами (занимаются разработкой стратегии, направленной на повышение лояльности и удержания аудитории). Хотя поддержка этих проектов ИТ-командами крайне важна, но в то же время приводит к проблемам: ИТ-сотрудникам приходится принимать бизнес-решения или применять подход, который противоречит методам работы и оценочным показателям ... читать далее.