30.06.2009  Экспертиза, Виртуализация/«Облака», Финансы, страхование, недвижимость

«Альфастрахование» — крупная и динамично развивающаяся страховая компания. Рост бизнеса требовал организации упорядоченной ИТ-поддержки, и около пяти лет назад для ее реализации в компании было внедрено решение HP OV Service Desk 4.5. На базе этого продукта были развернуты процессы управления инцидентами и, частично, управления проблемами. В течение нескольких лет решение развивалось и довольно успешно справлялось с возложенными на него задачами. Однако компания продолжала расти, и со временем возможности службы ИТ-поддержки перестали отвечать требованиям бизнеса. Число сотрудников, работающих в компании, было весьма невелико, что при возросшем потоке обращений понижало доступность службы и увеличивало время обработки инцидентов. К началу 2008 года в компании окончательно поняли, что необходимо качественно изменить систему обеспечения ИТ-услуг, в результате чего было принято решение о реорганизации сервисной службы. Появилась необходимость внедрения новых процессов — в первую очередь SLM. В «Альфастраховании» сумели подключить бизнес к ИТ-проектам. На этапе их ведения представители бизнеса участвуют в работе управляющего комитета по информационным технологиям, который осуществляет соответствующее планирование. Для контроля над существующими сервисами в компании уже были выработаны и использовались внутренние SLA, где записывались обязательства ИТ-отдела, требуемые метрики, порядок отчетности и другие договоренности. В то же время, по словам Александра ... читать далее.