02.07.2010  Экспертиза, Идеи и практики автоматизации

Call-центры (КЦ) существуют почти у всех крупных компаний, но большинство из них работают по стандартной схеме, когда основной поток входящих вызовов сразу переводится на оператора. В нынешних экономических условиях такая схема становится неэффективной, поскольку приводит к росту ожидания в очереди, низкому качеству обслуживания и, как следствие, недовольству клиентов. Для исправления ситуации компаниям приходится наращивать штат операторов, что влечет за собой дополнительные расходы и проблемы с бюджетом. Альтернативой является использование услуг аутсорсингового call-центра. Многие компании опасаются применять эту схему, так как не хотят передавать сторонней организации свои базы данных и другую конфиденциальную информацию. В связи с этим все большую популярность приобретает автоматизация текущей работы КЦ, которая позволяет сократить расходы на 20—30%. Этапы автоматизации call-центра универсальны, но в то же время конкретные рекомендации для каждой компании индивидуальны и обусловлены спецификой ее деятельности. В большинстве случаев автоматизация предполагает внедрение голосовых сервисов с применением технологий распознавания (ASR), синтеза (TTS) и верификации речи. Этап № 1. Аудит call-центра Успешность автоматизации зависит от того, насколько точно сотрудники и руководство компании представляют себе текущее состояние call-центра, прежде всего — обслуживание вызовов. Поэтому тщательность выполнения аудита КЦ определяет эффективность тех мер, которые будут ... читать далее.