22.07.2010  Экспертиза, Идеи и практики автоматизации, Торговля

Дистанционная работа с покупателями, приобретающими товары через Сеть, практикуется во всем мире и позволяет получать значимый объем прибыли: такая бизнес-модель не требует аренды дорогостоящих торговых площадей, а логистические процессы хорошо формализованы и потому поддаются полноценной автоматизации или могут быть переданы на аутсорсинг. Единственное, что организатор подобного сервиса всегда оставляет за собой, — это прямой и непосредственный контакт с клиентами, поддерживаемый удалённо с помощью call-центра. Именно это подразделение является связующим звеном между продавцом и покупателем. Для повышения эффективности своей работы компания “Мир книги”, крупный поставщик книжной продукции, работающий с 1989 г., провела ИТ-модернизацию своих бизнес-процессов. Специфика бизнеса За последние пять лет количество клиентов компании удвоилось и сейчас составляет более 4 млн. человек. Причем ежемесячно “Мир книги” обрабатывает свыше миллиона клиентских заказов и информационных запросов. “Около двух лет назад, — рассказал Андрей Кульгейко, генеральный директор фирмы “Бета Групп”, входящей в ГК “Мир книги” и обеспечивающей ИТ-сервисы для всех родственных структур в холдинге, — руководство группы компаний пришло к выводу, что для поддержания роста бизнеса необходимо усовершенствовать систему управления взаимодействием с заказчиками. Для этого необходима была модернизация собственного call-центра, расположенного в ... читать далее.