28.09.2010  Экспертиза, Идеи и практики автоматизации

Все преобразования бизнеса должны осуществляться с учетом потребностей клиентов, иначе их не стоит затевать. Клиент — всему голова, и компании, выбирающие стратегию изменений, обязательно должны учитывать его потребности. Пример компании Sears, пионера в области торговли по каталогам, показывает, что получается при правильном, а что при неправильном выборе преобразовательной стратегии. В 1990-х подразделение Sears Canada создало самую современную базу клиентских данных, в которой впервые были собраны воедино сведения обо всех покупках, совершенных каждым клиентом как в магазинах, так и по каталогу. Изначально компания торговала в Канаде только по каталогам, затем начала строить розничные магазины. При этом управление двумя каналами сбыта велось раздельно. В принципе покупатель мог заказать товар по каталогу из магазина, но киоски с каталогами размещались в глубине зданий, и найти их было непросто. Анализ объединенной базы данных показал, что клиенты, делавшие покупки и в магазинах, и по каталогам, тратили вдовое больше денег, чем те, что пользовались лишь одним каналом. Руководство Sears Canada собрало менеджеров обоих каналов и распорядилось сделать каталожные киоски в магазинах более доступными. В результате компания почти без дополнительных затрат увеличила объем продаж на величину, сопоставимую с продажами целого магазина среднего размера. А вот противоположный пример. Sears Holding Company, контролирующая розничную сеть Sears, в 2007 г. решила воспользоваться ... читать далее.