26.12.2010 Экспертиза, Клиенты и подрядчикиВ этой статье затрагивается специфическая область применения CRM в сегменте B2C — в розничной торговле, где такие системы чаще всего называют программами лояльности. Я хочу поделиться моим опытом в запуске программ лояльности, основанным не только на историях успеха, но, что еще более важно, на допущенных в процессе ошибках. Зачем нужна программа лояльности Сегодня практически все торговые сети раздают карты, скидки и бонусы своим покупателям. Зачем они это делают и какие цели преследуют? Причина проста: сохранять существующего клиента стоит дешевле, чем привлекать нового. Число потенциальных клиентов не растет постоянно, поэтому удержание покупателей и воспитание в них лояльности — вопрос чрезвычайно важный. Согласно исследованиям, постоянный клиент покупает больше, чем случайный, особенно если ритейлер учитывает его индивидуальные пристрастия. Именно как средство сохранения существующих клиентов и увеличения прибыли от их покупок и используют программы лояльности. Я слышал интересный пример значения покупательской лояльности, который привел один из европейских экспертов: «Предположим, ваша компания потеряла 10% товаров в прошлом месяце, — начал он. — Вы бы сразу запаниковали: собрали бы весь свой персонал, заперли двери и начали разбираться, куда делся этот товар. Однако эта же компания может потерять 10% своих покупателей и даже не заметить этого». Из чего состоит программа лояльности Итак, цель ясна — программа лояльности нужна ...
читать далее.
