01.11.2007  Обзоры, Финансы, страхование, недвижимость

Проектная группа в составе специалистов Альфа-банка, компаний КРОК и Avaya модернизировала центр обслуживания вызовов (ЦОВ) финансово-кредитного учреждения. Основной частью ЦОВ стала учрежденческая автоматическая телефонная станция (УАТС). Во время проекта, начавшегося в апреле 2006 г., call-центр банка перенесли на новую технологическую площадку и существенно модернизировали, за счет чего значительно расширилась его функциональность. Так, были внедрены системы сбора статистики (Avaya Call Management System), получения отчетности (в том числе в режиме реального времени), усилены возможности для исходящего обзвона клиентов (Avaya Predictive Dialing System), интеграция с CRM. Вдобавок супервизоры call-центра теперь способны не только записывать разговоры операторов с клиентами, но и фиксировать их действия в системе (решение компании Nice). Для поддержки сервисов самообслуживания клиентов была внедрена система интерактивного речевого взаимодействия (Interactive Voice Response, IVR). С помощью IVR клиенты банка могут легко и быстро в автоматическом режиме получить доступ к индивидуальной справочной информации. Если же клиенту все же понадобится помощь оператора, то благодаря наличию функции компьютерно-телефонной интеграции (CTI) системы Avaya Interaction Center при звонке у оператора всплывает окно с полной информацией о вызывающем абоненте. В настоящее время в ЦОВе посменно трудятся 135 операторов (дежурство с 7.00 до 23.00). Ночью в центре остается только 12 человек — ... читать далее.