31.01.2012  Экспертиза, Клиенты и подрядчики, Розница, Финансы, страхование, недвижимость

Программы лояльности покупателей множатся на глазах. Карточки уже не влезают в портмоне. Скидки, бонусы, распродажи, SMS и почтовые рассылки – покупателям сообщают и обещают так много, чтобы они только вернулись и вновь купили хоть что-нибудь. Все эти шаги, поддержание и развитие программ лояльности как постоянный процесс требуют серьезного использования ИТ. Кого считать лояльным Эксперты Finn Flare определяют цели так. Во-первых, формирование круга постоянных, лояльных покупателей. Во-вторых, исследование этой аудитории: кто они, каковы их ценности, социально-демографический портрет и т. д. В-третьих, увеличение среднего чека и показателя «чек/вещь», увеличение количества покупок. В компании считают, что действующая программа лояльности позволила в полной мере достичь этих целей. Эксперты «Связной-Клуб» не менее оптимистичны. Основной целью клуба было повышение лояльности, и этой цели удалось добиться. Показатель лояльности NPS измеряется ежемесячно и постоянно растет, утверждают они. NPS – Net Promoter Score – показатель, отражающий не экономическую, а эмоциональную лояльность. Он вычисляется как разница между процентом клиентов, которые рекомендовали компанию своим близким (промоутеры), и процентом клиентов, дающих компании отрицательные отзывы в своем окружении (противники). Индекс NPS сам по себе, без корреляции с экономическими показателями, немного стоит. Но рядом исследований в различных областях, в основном в банках и ритейле, показано, что ... читать далее.